4锦囊连发,企业微信却说零售是一门 To C 的生意

企业智能应用
牛透社
陆昊
2019-09-25 · 11:40
[ ca88唯一官方网站导读 ] 腾讯的定位是数字化助手,企业微信被称为企业的专属连接器,连接的是企业内部、产业和消费者。而企业微信、微信、小程序、微信支付等等的结合,串联出了整个产业链。
生意 企业服务,企业微信,连接,To B 图片来自“Unsplash”

零售作为一门 To C 生意,却被一个 To B 工具操盘。2016年诞生的企业微信,如今,已拥有了80%的中国500强客户,以及81%的零售行业百强企业客户。

从2016年马老师提出的“新零售”,到2017年,苏宁张近东提的“智慧零售”;再到京东的“无界零售”。“零售”这个既新又旧的词,依然是一个热门话题。

一直以提供社交通讯服务见长的腾讯,在去年9月份进行了组织架构调整,新成立云与智慧产业事业群(CSIG),整合腾讯云、智慧零售、安全产品等核心业务线。

马化腾曾说,互联网的下半场属于产业互联网,上半场腾讯通过连接为用户提供优质的服务,下半场腾讯将在此基础上,助力产业与消费者形成更具开放性的新型连接生态。在他看来,产业互联网是做 ToB 和 To G 的生意,但最终还是 To C。

腾讯的定位是数字化助手,企业微信被称为企业的专属连接器,连接的是企业内部、产业和消费者。而企业微信、微信、小程序、微信支付等等的结合,串联出了整个产业链。

9月19日,微信公开课零售专场,企业微信首次推出“智慧零售四锦囊”——智慧会员服务,智慧门店管理,智慧产业连接,智慧办公协同,在提高服务效率、产业链协同等方面,帮助企业挖掘新的增长点。 

以下是企业微信团队陆昊的分享:

企业微信在做三种连接,一是企业内部的连接,企业内部的人与人,人与事,人与流程。

二是 B2B 的连接,每家企业不是孤立存在,它需要跟自己的上下游自己生态链进行合作。

三是和微信生态的连接,腾讯系 To B 的工具如何与腾讯生态打通的连接。

“连接微信”听起来就四个字,但分为三个方面:

一是连接微信里11亿用户。微信的月活用户已经超过11亿,这是各企业、各商家希望挖掘的一个宝藏。公众号、小程序、支付等都会给大家带来很多的触点,从11亿用户中触达潜在顾客。这种连接是一个直接加好友关系的连接,与定位一个帐号,或者发送一条推送消息有本质区别。它是一个最普通的连接,就像我们两个用微信 ID 扫一扫添加好友,这是添加好友关系的连接,建立连接关系之后,承载在通信链路上就可以是后面两个事情。

二是小程序。小程序跟企业微信配合在于:企业微信搭建一个链路,跑的是小程序,小程序承载每家企业的商品和服务。在商业社会,聊天不是目的,聊天目的是为了提供更好的服务,提供更优质的商品和解决方案。通过小程序承载商品和服务,而企业微信正好与小程序完全融合。

三是企业支付。企业微信与微信支付团队联合打造了企业支付。在通信链路当中用小程序承担商品和服务之后,会产生交易、结算,要达成资金往来的闭环,那就是构建企业微信的企业支付。

企业微信给零售行业带来的四个锦囊——智慧会员服务,智慧门店管理,智慧产业连接,智慧办公协同。 

1、智慧会员服务

关系到前面几个部分是建立连接,后面是怎么运营这个连接。

有很多企业依然在发短信推送各种营销的消息,但是你看看手机里短信的未读消息条数,基本上短信通道是是无效的。

零售行业,风气云涌竞争压力大,流失率很高。很多导购用自己的微信与顾客互动,但难道统一沉淀的企业数据。

企业微信可以做专业的对外的形象展示。很多零售行业的导购、美容顾问、BA 添加顾客作为好友,是以 C 端身份。但是首先他们的名称肯定是昵称,或者大部分是昵称。我在自己的微信好友里看了一下,10%-15%会用实名来标志自己,而大部分是用昵称。从昵称到头像,对公来说,都不专业,而每家企业都希望有一个专业的形象展示。

灵活的客户标签:打客户标签和客户画像,标签是画像的前提。标签怎么打有各种各样的方法。企业微信如果成为主要的沟通渠道,企业微信里面会做一个客户标签的功能,通过企业微信来给你的客户打标签,标签可以自定义,比如按照年龄、购买方式、到店频次划分等等。并且,标签系统可以和 CRM 系统打通。

客户关系沉淀:企业微信作为企业的工具,在企业员工管理后台,可以对客户关系和员工的连接做分配。比如,员工离职、调岗或换门店,与客户之间的关系分配。

实用的欢迎语:大的零售企业在一线有几万名员工,小的有几千几百人,而最优秀的员工可能只有5%或者10%,对于这部分人而言,如果不创造工具,自己说出来的话会更好。但是跟企业提供的是工具,工具让整体效率得到很大的提升,因为不是所有员工都能非常漂亮地用欢迎语和标准内的流程对客户进行关怀和服务。

通过欢迎语的设置,图片、文字、小程序,可以基于企业内部的流程、对于用户的画像分析来配置。

高效的快捷回复:向管理要效率,我们提供的是工具,让服务更人性化,效率更高。通过快捷回复更高效、快捷,高质量地服务客户。

群发助手:这在公开场合第一次提到。在微信里不会做出这种工具,让微信里可能会产生或多或少的干扰或者骚扰,我们会认为企业微信是一个 To B 的工具,让它更好的帮助企业和帮助企业员工,所以做了这样一个功能。

直接发送小程序:在企业微信里面下拉菜单里有小程序,微信暂时还没有。而这个入口里企业挂接什么小程序是可以定制的,比如挂接开卡小程序、商城小程序、优惠券小程序,这个功能叫做“万能+号”。

可视化统计:这也是第一次公开提到。与客户沟通的频次、发信息的条数、沟通的效率等等,都会通过看板呈现。

挂接 CRM 企业微信本身不做 CRM,但可以与 CRM 厂商成为合作伙伴。

CRM 系统有一个问题,会记录客户的姓名、画像,以及客户的联系方式。最早的 CRM 系统能够记录客户的邮件地址、手机号、通信地址等等。现在的 CRM 系统,如果不记录客户的微信号,就不是一个合格的 CRM 系统。

因为以前的通信方式,沟通时的使用频率已经越来越低,很多人会用微信。当 CRM 系统作为一个应用跟企业微信进行对接,就可以直接调用微信。 

两个案例:

相宜本草,1500名导购,这是截止到今年4月份数据,已经加了超过十万的顾客进行各种各样的沟通,通过一键转发促销消息,优惠券的推送,商品推送给你带来非常好的收益。

资生堂,导购用了这样一个工具让复购率提升1.75倍。

2、智慧门店管理

有的企业有几千家门店,靠几千个微信群沟通;

一线有很多的运营数据无法及时获取,总部根本没法感知,想做优化却无从下手;

内部有大量的信息,企业的文化建设,无法有效传播。

这几点成为门店与总部之间沟通的痛。

多门店员工,在线沟通:企业微信是基于企业通讯录实名沟通工具,可以用来做内部大量的沟通和协作,解决信息的上传和下载的问题。

多门店管理,一触即达:在原生功能和开放接口上,企业可以打造自己的门店管理数字化工具包,不是一个简单的工具包,有很多不同的功能,包括任务的领取、巡店的检查、预警信息推送、门店数据看板等等。

两个案例:

雀巢,作为快消行业巨头,在企业微信里面通过小程序的方式作为一个应用叠加进来,做了巡店系统的应用。也就是把巡店搬到企业微信,更高效快捷触达一线人员,然后通过一线人员触达门店或者夫妻老婆店。或者做一个动线的管理,右边是动线管理,选店的时候任务怎么分配,怎么走到哪一个门店,基于腾讯和企业微信底层能力做了两个应用,能够更好地做门店管理。

索非亚,4000家门店的管理。通过企业微信,它做了一个数据魔方,是一个看板的应用,是一个展示类的应用,让各级主管、大区经理等实时看到销售数据的变化。

3、智慧产业连接

很多人开招商会议,在企业微信跟经销商进行很好的连接。加盟店怎么管理,我不是你公司的员工,没法在企业微信,怎么通过 B2B 来进行管理,上下游供应链之间怎么进行表单和运营系统的流转,这是企业微信可以做到的。

案例:

百果园,4000个门店,每天工作量非常的庞大,怎么能够跟它的加盟店进行一个很好的沟通,也是企业微信通过各种应用的共享,让所有的门店和总部之间进行很好的连接,这是企业微信的 B2B 的连接。

4、企业微信的智慧办公协同

作为零售企业,因为有电商,有互联网的元素注入,信息化水平在各行各业不算低了。但是不同的应用和不同的账户密码体系,如何整合?

企业微信希望成为 To B 企业里每个员工的 ID,就像微信号已经成为登录各个 APP 的 ID 一样。而以企业微信 ID 作为一个原点,可以方便高效低集成。

例如,企业微信的原生应用,从最简单的打卡、审批、文件盘、汇报、周报这些 OA 开始。还有第三方应用市场,提供大量的 SaaS 类服务,可以很方便的获取。也可以接入企业自建应用。 

案例:

太古可口可乐,这么一个先进的公司也是需要大量的数字化的工具来帮助他逃离原来的成本的支出,让内部的效率越来越高,降本增效,这是在可乐可口身上真实发生的案例。

欧莱雅,这么多的员工我需要做很多的在线技能和培训,也可以拿企业微信进行承载,这是欧莱雅的一个应用。 

5、小结

零售行业的百强企业,已经有81%都已经注册了企业微信,平均接入应用数24个,有很多的应用已经跑在企业微信上,在用企业微信的各位企业客户,你们可以更好的享受企业微信接下来给大家提供的不断增加的价值。如果还没有用企业微信的客户,你们可以做一些探索和尝试,看看企业微信能不能和你的企业产生一些好的化学反应。

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